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想成為一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員，了解一些用戶現(xiàn)象是大有裨益的，本文是我覺得比較好理解且常見的一些用戶心理現(xiàn)象，或者說用戶心理特征，關(guān)于這塊大家在日常運(yùn)營(yíng)過程中，建議多觀察和總結(jié)，沒事的時(shí)候多讀讀心理學(xué)方面的書籍。

1、收集癖

用戶其實(shí)都有收集的癖好。比如，用戶喜歡收集各種勛章、道具、虛擬貨幣，喜歡收集各種周邊禮品(玩偶、抱枕、T恤、手辦、紀(jì)念品等等)。如果你做一套12生肖的公仔，就一定會(huì)有試圖集齊這12套的用戶，當(dāng)然前提是公仔的質(zhì)量需要過硬、值得收藏。

虛擬世界里的用戶有個(gè)特征，就是一定會(huì)收集現(xiàn)實(shí)生活中得不到的東西。如果用錢能買得到的東西，反而不一定受到用戶的歡迎，除非價(jià)值高到一定程度。現(xiàn)在大家的生活水平普遍都好了，他們并不缺這些東西，用戶更在乎的其實(shí)是榮譽(yù)感、擁有感，結(jié)果是一方面，過程有時(shí)候卻更加刺激。互聯(lián)網(wǎng)上的各種活動(dòng)，如果赤裸裸地用RMB作為獎(jiǎng)品，效果絕對(duì)不是最好的，相比而言成本也偏高，除非你設(shè)置的獎(jiǎng)勵(lì)分量夠重，比如一等獎(jiǎng)10萬塊錢，換我我也會(huì)參加。

收集癖還告訴我們非常重要的一點(diǎn)就是：盡量提供給用戶多樣性的東西。用戶都是渴望新鮮感的，同樣的東西，他得到了三次以上，基本上就沒有多大的新鮮感了。所以，我們應(yīng)該盡量避免總是提供給用戶老三樣的問題。這點(diǎn)在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的獎(jiǎng)品設(shè)置上，體現(xiàn)的應(yīng)該是最明顯的。關(guān)于這點(diǎn)，克服的辦法其實(shí)有很多，第一，公司內(nèi)部，可以不斷推陳出新，第二，可以跟其他公司合作，比如互換獎(jiǎng)品，這樣大家彼此都會(huì)受益。

在貓撲度過的那些艱苦歲月里，盡管預(yù)算拮據(jù)，但利用用戶的收集癖，做活動(dòng)，做功能開發(fā)，這塊發(fā)揮了非常大的作用，體會(huì)也頗深。

2、破窗效應(yīng)

破窗效應(yīng)最初是犯罪學(xué)的一個(gè)理論，該理論由詹姆士威爾遜(James Q. Wilson)及喬治凱林(George L. Kelling)提出，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇題為《Broken Windows》的文章。此理論認(rèn)為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在，會(huì)誘使人們仿效，甚至變本加厲。

一幢有少許破窗的建筑為例，如果那些窗不被修理好，可能將會(huì)有破壞者破壞更多的窗戶。最終他們甚至?xí)J入建筑內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)無人居住，也許就在那里定居或者縱火。一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一條人行道有些許紙屑，不久后就會(huì)有更多垃圾，最終人們會(huì)視若理所當(dāng)然地將垃圾順手丟棄在地上。這個(gè)現(xiàn)象，就是心理學(xué)中的破窗效應(yīng)!

破窗效應(yīng)告訴我們什么?

第一，平臺(tái)的規(guī)則不可破，官方的權(quán)威不可被挑戰(zhàn)，官方人員不能對(duì)違規(guī)行為縱容。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)這種情況，將會(huì)有更多的用戶來挑戰(zhàn)你，從而讓你的制度成為一紙空文。

第二，當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)漏洞的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)救，否則將會(huì)有更多的用戶利用這種機(jī)會(huì)，用戶都是趨利的。貓撲出現(xiàn)過很多次mp(貓撲的虛擬貨幣)溢出的情況，為此經(jīng)常修補(bǔ)bug，一個(gè)用戶一旦發(fā)現(xiàn)，他會(huì)告訴更多的用戶，從而更多的用戶會(huì)采取同樣的行為。我記得有次幾天之內(nèi)干掉了8000億mp的漏洞。貓撲后期mp對(duì)于用戶的驅(qū)動(dòng)能力迅速減弱，與溢出不無干系。

第三，劣幣驅(qū)除良幣。這是運(yùn)營(yíng)工作里，一個(gè)必知的概念。

破窗效應(yīng)有五個(gè)階段

1).社區(qū)開始出現(xiàn)失序的情形，部分居民遷出社區(qū)。

2).未能遷離社區(qū)的居民因擔(dān)心自身安全，對(duì)區(qū)內(nèi)的事務(wù)漠不關(guān)心。

3).地區(qū)的監(jiān)察力下降，社區(qū)的治安進(jìn)一步惡化。

4).區(qū)內(nèi)更多的居民遷走，仍然留在區(qū)內(nèi)的居民則更加退縮，減少外出時(shí)間。

5).外來的犯罪份子入侵社區(qū)，令犯罪數(shù)字持續(xù)上升。

在某種程度上，導(dǎo)致平臺(tái)秩序紊亂的因素，如果不及時(shí)補(bǔ)救，會(huì)造成短時(shí)間蔓延。這樣會(huì)對(duì)那些遵守秩序的人造成干擾，從而導(dǎo)致他們離開你的平臺(tái)。所以，用戶運(yùn)營(yíng)工作里，合理利用用戶，就和帶兵打仗一樣，很大程度上跟運(yùn)營(yíng)人員的個(gè)性有關(guān)，你和什么樣的用戶走的最近，你喜歡重要什么樣的用戶，都會(huì)產(chǎn)生一定的后果。

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，在社群運(yùn)營(yíng)里，有一點(diǎn)非常重要，就是必須及時(shí)清除在群里發(fā)廣告、色情、垃圾信息的人，和肆意搗亂的人。很多群，都是因?yàn)槭栌诠芾恚傲訋拧彼烈馔秊椋瑥亩鴮?dǎo)致“良幣”不斷退群、剩下的人也不活躍了，即死群?jiǎn)栴}。

3、從眾效應(yīng)

從眾效應(yīng)(conformity)，也稱樂隊(duì)花車效應(yīng)，是指當(dāng)個(gè)體受到群體的影響(引導(dǎo)或施加的壓力)，會(huì)懷疑并改變自己的觀點(diǎn)、判斷和行為，朝著與群體大多數(shù)人一致的方向變化。也就是指：個(gè)體受到群體的影響而懷疑、改變自己的觀點(diǎn)、判斷和行為等，以和他人保持一致。也就是通常人們所說的“隨大流”。

從眾效應(yīng)是指人們自覺不自覺地以多數(shù)人的意見為準(zhǔn)則，作出判斷、形成印象的心理變化過程。

從眾效應(yīng)作為一個(gè)心理學(xué)概念，是指?jìng)€(gè)體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動(dòng)上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象。從眾效應(yīng)既包括思想上的從眾，又包括行為上的從眾。從眾是一種普遍的社會(huì)心理現(xiàn)象，從眾效應(yīng)本身并無好壞之分，其作用取決于在什么問題及場(chǎng)合上產(chǎn)生從眾行為，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是具有積極作用的從眾正效應(yīng);

二是具有消極作用的從眾負(fù)效應(yīng)。

積極的從眾效應(yīng)可以互相激勵(lì)情緒，做出勇敢之舉，有利于建立良好的社會(huì)氛圍并使個(gè)體達(dá)到心理平衡，反之亦然。

為什么bbs這種產(chǎn)物在中國(guó)比在國(guó)外火的多，而且時(shí)間也長(zhǎng)久?大家仔細(xì)觀察也會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些年火的產(chǎn)品，社區(qū)型產(chǎn)品要占到非常高的比例，其實(shí)根源在于，中國(guó)人的從眾效應(yīng)更重，中國(guó)更喜歡看熱鬧，喜歡扎堆。

在互聯(lián)網(wǎng)上，輿論是一個(gè)很有意思的詞，其實(shí)輿論永遠(yuǎn)被少數(shù)人左右著，從明星到記者，從熱點(diǎn)事件到網(wǎng)絡(luò)紅人。很多本來挺好的一件事，到了網(wǎng)上也可能變成壞事。本來是一件壞事，結(jié)果被個(gè)別的人引導(dǎo)，卻成了好事。不是所有事情，警察叔叔都會(huì)出來給你結(jié)論的。然后然后，很多時(shí)候，我們根本分不清事實(shí)到底怎樣了。

從眾效應(yīng)對(duì)于用戶工作者的意義和啟示非常大，歸結(jié)起來有以下幾點(diǎn)：

1).只要我們引導(dǎo)好用戶金字塔頂端的這20%的人群，就可以控制大局。因?yàn)椋庖婎I(lǐng)袖，必定來自他們中間。抓好核心用戶的運(yùn)營(yíng)，才是突破口。

2).防微杜漸。不好的東西，和好的東西，在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的速度更快。用戶的聲音必須聽取，輿論是企業(yè)的定時(shí)炸彈。pr工作非常重要，國(guó)內(nèi)這塊最出名的，素有南阿里北360之說，并非浪得虛名。

3).我們做用戶工作，某種程度上也是在做品牌、做口碑。運(yùn)營(yíng)人員，同樣需要有品牌意識(shí)。

4)我們捧優(yōu)質(zhì)用戶，推薦優(yōu)秀的內(nèi)容，我們的很多運(yùn)營(yíng)行為，實(shí)際上是等于在平臺(tái)樹立表率，告訴其他用戶，只要照著這個(gè)方向做就行了，你就會(huì)受到重視。

4、羅森塔爾效應(yīng)

又叫皮格馬利翁效應(yīng)(pygmalion Effect)，也有譯“畢馬龍效應(yīng)”、“比馬龍效應(yīng)”，由美國(guó)著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅格布森在小學(xué)教學(xué)上予以驗(yàn)證提出。亦稱“羅森塔爾效應(yīng)(RobertRosenthal Effect)”或“期待效應(yīng)”。暗示在本質(zhì)上，是人的情感和觀念，會(huì)不同程度地受到別人下意識(shí)的影響。人們會(huì)不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。

美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾考查某校，隨意從每班抽3名學(xué)生共18人寫在一張表格上，交給校長(zhǎng)，極為認(rèn)真地說：“這18名學(xué)生經(jīng)過科學(xué)測(cè)定全都是智商型人才。”事過半年，羅森又來到該校，發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確超過一般，長(zhǎng)進(jìn)很大，再后來這18人全都在不同的崗位上干出了非凡的成績(jī)。這一效應(yīng)就是期望心理中的共鳴現(xiàn)象。

其實(shí)歸根揭底就是一句話：期望和溢美能產(chǎn)生奇跡，要相信心理暗示的力量。

那么，羅森塔爾效應(yīng)對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作有什么意義呢?

1).要相信用戶，學(xué)會(huì)放權(quán)

某種程度上，用戶工作，有時(shí)候就好像談戀愛。我們和用戶，終極目的是實(shí)現(xiàn)共融。我們的想法和做法，能夠慢慢得到用戶的認(rèn)可和支持，用戶的需求，能夠被我們接納和重視。用戶的力量是無窮的，一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員，會(huì)懂得放權(quán)，會(huì)懂得如何激發(fā)出用戶的潛力，而絕對(duì)不是個(gè)人英雄主義，覺得你自己可以搞定一切，孤家寡人，是做不成大事的。

要相信用戶可以被開發(fā)的空間永遠(yuǎn)是無限的，很多用戶，你給TA陽光，TA就會(huì)燦爛。

2).不要吝嗇對(duì)用戶的溢美之詞

這是突破很多用戶心理防線的一個(gè)關(guān)鍵。用戶也是人，在甜言蜜語面前，絕大多數(shù)人的心都會(huì)軟下來，至少TA也不至于罵你。而且，這樣也便于你和用戶建立深厚的友誼，友誼的小船不至于說翻就翻。

3).學(xué)會(huì)管住自己的那張嘴

有些公司的官方人員會(huì)發(fā)生和用戶吵架的事情，不止運(yùn)營(yíng)，各種崗位都可能發(fā)生。這種事情，在我工作的這11年里，其實(shí)見過無數(shù)次。

和用戶吵架，是一個(gè)大忌。官方人員代表的是公司，你說出的每一句話，等同于公司對(duì)外輸出的信號(hào)，都會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生影響。用戶會(huì)告訴TA周圍的每一個(gè)人，不要使用你公司的產(chǎn)品。

有人會(huì)說，我性格直，不會(huì)哄用戶。那你總可以不帶或者少帶感情色彩吧?或者大可保持中立總可以吧?

總結(jié)

以上的內(nèi)容，是我這些年具體工作中感觸比較深的，寫出來，希望對(duì)大家的實(shí)際工作有所幫助。

運(yùn)營(yíng)工作，尤其是做用戶工作，在具體的實(shí)操過程中，經(jīng)常你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶表現(xiàn)出來的各種行為特征跟你想象的根本就不一樣。有時(shí)候，你根本不需要去揣測(cè)用戶的想法，你真正能跟用戶掏心窩地聊一聊，很多事情自然就明了!

關(guān)于作者：

類類，暢銷書《運(yùn)營(yíng)筆記》的作者，某廠員工，前360手機(jī)粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)